服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.12.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制。

2.判斷題客戶服務(wù)與服務(wù)是同一個(gè)概念。

3 下面哪些方面屬于過程質(zhì)量？（）

4 顧客在服務(wù)消費(fèi)可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)一般包含4類，分別是：（）

5.判斷題服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)質(zhì)量維度包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性以及有形性。

6.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)線布局的步驟。

參考答案：使用流程圖描述服務(wù)作業(yè)單元的先后關(guān)系；
確定服務(wù)的工作站周期；
確定滿足工作站周期要求的工作站數(shù)量；

7 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部設(shè)施的有形展示主要目的是（）。

8.判斷題員工為顧客介紹時(shí)，要先服務(wù)，再提供承諾。

9.判斷題服務(wù)企業(yè)內(nèi)部場(chǎng)景的主要作用是營(yíng)造消費(fèi)氛圍。

10.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)證據(jù)設(shè)計(jì)和管理的基本思路。

參考答案：突出服務(wù)主題；
通過增加有形證據(jù)使無形服務(wù)有形化；
增強(qiáng)顧客的美好體驗(yàn)和記憶。