服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1 顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（）。

2 80/20原則通常是指：80%的問題由20%的原因造成。該思想常用于分析導(dǎo)致問題的一些主要原因。這種分析方法是（）。

3 通過為求職申請者提供特定情況下的問題，要求申請者回答，借此考察申請者能力及能否站在他人的立場思考問題的思維方式，這種方式是（）。

4.判斷題服務(wù)質(zhì)量的評價是以客觀標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的。

5 在處理顧客投訴時，應(yīng)該公平對待顧客。具體表現(xiàn)為兩種公平類型，分別是（）。

6.判斷題排班技術(shù)需要解決的問題，就是根據(jù)顧客需求波動，合理地安排員工當(dāng)班數(shù)量，使員工勞動力最有效地與需求波動相吻合。

7 下面哪個不屬于瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5個服務(wù)質(zhì)量維度中？（）

8.問答題實施收益管理的服務(wù)企業(yè)需具備哪些特征？

參考答案：供應(yīng)能力相對固定；市場能夠被細(xì)分；服務(wù)產(chǎn)品可以被預(yù)訂；需求波動是可預(yù)測的；邊際銷售成本要低，邊際能力增加成本要高；在定價...

9 服務(wù)過程中顧客看得見的部分是（）。

10 服務(wù)藍(lán)圖包含的基本構(gòu)成要素是（）