服務管理學章節(jié)練習(2020.04.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1 排隊管理主要涉及哪些方面的內(nèi)容（）

2 對于律師服務而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）

3.判斷題制定服務戰(zhàn)略常用到的工具是市場服務象限圖。

4.判斷題追求卓越服務是要付出代價的。因此，在制定質(zhì)量改進計劃時，必須要考慮質(zhì)量成本問題。

5.問答題服務過程質(zhì)量的評價因素主要有哪些？

參考答案：過程質(zhì)量的評價因素主要包括：人際關系技巧、服務及時程度、應答語言、對顧客關懷的程度、傾聽技巧、是否按時完成任務等。

6 開展地理需求評估的步驟包括（）。

7 下列屬于選址的微觀環(huán)境分析的是（）。

8.判斷題引力模型假定商業(yè)設施的吸引力與商業(yè)設施的規(guī)模成正比，與距離成反比。

9 排隊結(jié)構(gòu)是由隊列數(shù)量、服務臺數(shù)量和服務階段數(shù)量三個關鍵指標決定的。如果每個指標取兩個值：1代表“單”，2代表“多”，那么排隊結(jié)構(gòu)有幾種基本類型？（）

10.判斷題后工業(yè)社會是指人們參與信息、智力或創(chuàng)造性活動的服務社會。