服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.05.17)

A.服務(wù)功能
B.服務(wù)行為
C.支持行為
D.信息流量
E.有形展示

A.失敗點(diǎn)
B.顧客等待點(diǎn)
C.決策點(diǎn)
D.體驗(yàn)點(diǎn)
E.重點(diǎn)

A.組織為顧客提供的服務(wù)
B.組織內(nèi)各部門之間的相互支持
C.客戶服務(wù)
D.免費(fèi)服務(wù)

A.哈夫模型
B.地理需求評估
C.中值法
D.回歸分析

A.“實(shí)際安排的員工數(shù)”和“顧客到達(dá)數(shù)”之間的吻合程度
B.“員工需求數(shù)”和“顧客到達(dá)數(shù)”之間的吻合程度
C.“實(shí)際安排的員工數(shù)”和“員工需求數(shù)”之間的吻合程度
D.“實(shí)際安排的員工數(shù)”和“顧客到達(dá)數(shù)”和“員工需求數(shù)”三者之間的吻合程度