服務(wù)管理學(xué)章節(jié)練習(xí)(2019.05.17)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務(wù)錯(cuò)誤不僅來(lái)源于服務(wù)提供者，還可能來(lái)源于顧客。

2 隨著（）的增加，服務(wù)接觸程度加深。

3.判斷題個(gè)性化服務(wù)就是為顧客提供的有別于其他企業(yè)的服務(wù)。

4 服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)包括（）

5.判斷題服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力主要取決于時(shí)間、員工、設(shè)備和設(shè)施等四個(gè)要素，但是要使這四個(gè)要素作為一個(gè)整體發(fā)揮作用，還有賴(lài)于企業(yè)的管理水平。

6.判斷題服務(wù)行為具有二重屬性包括“主動(dòng)性”和“被動(dòng)性”。

7 所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（）。

8.問(wèn)答題如何分析服務(wù)藍(lán)圖中的行為與業(yè)務(wù)過(guò)程？

參考答案：1.要了解和分析顧客的消費(fèi)行為從左向右水平閱讀顧客的行為和過(guò)程。
2.要了解和分析服務(wù)員工的角色行為，可閱讀視...

9 對(duì)預(yù)開(kāi)店和存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的若干商業(yè)設(shè)施未來(lái)的盈利水平進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)而通過(guò)比較來(lái)選址的方法是（）。

10 排班結(jié)果可能不是唯一的，要評(píng)判哪個(gè)最好，可以依據(jù)（）