服務管理學章節(jié)練習(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務質(zhì)量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。

2 連鎖公司在某一地區(qū)高密度開店，這種策略的好處是（）。

3 顧客在去一家服務企業(yè)之前，對該企業(yè)提供的服務的預期主要受到哪些因素的影響？（）

4 潛力基礎營銷是依據(jù)服務利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關鍵指標上挖掘潛力。這3個指標是（）。

5.判斷題服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經(jīng)濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經(jīng)濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

6 下列不屬于服務產(chǎn)品特征的是（）。

7 服務供應能力主要取決于哪些因素？（）

8 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設計的？（）

9.問答題在需求高峰，如何調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力以便適應需求？

參考答案：主要策略包括：延長工作時間；優(yōu)化排班表；培養(yǎng)多技能員工；雇傭臨時工；提高設施面積利用率；優(yōu)化設施布局；提高顧客的自助服務...

10.判斷題無形證據(jù)比有形證據(jù)更可靠，更值得信賴。