環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗。

從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。