如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

服務文化與企業(yè)文化完全不同。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

服務質(zhì)量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務提供服務過程和服務結(jié)果的主觀評價。