邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)的有形展示部分可通過復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。

需求預(yù)測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務(wù)運營計劃的基礎(chǔ)。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。