很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

隨著國際化程度的加深以及競爭的加劇，營銷組合管理策略依然運用很成功。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。