企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

服務(wù)的有形展示部分可通過復雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。

發(fā)展有效的服務(wù)補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

服務(wù)組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。