二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2018.02.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題請根據(jù)案例簡要判斷導(dǎo)致該酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的主因？

主要原因是整體基礎(chǔ)工作不牢，一是考核與管理不到位，二是對員工缺乏有效培訓(xùn)，從而導(dǎo)致連客戶最基本的需求都滿足不了。

2.判斷題當(dāng)客戶問詢我們一些問題，確實不知道的時候，我們可以說“不了解”。

3 企業(yè)的市場營銷活動要受到一個國家或地區(qū)的整個（）的制約。

4 影響客戶服務(wù)的銷售環(huán)境組織有（）

5 客戶服務(wù)（）應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價值觀，組織的當(dāng)前以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略。

6.問答題崗位說明書有哪些作用？

參考答案：崗位說明書至少可以發(fā)揮4各方面的作用：
1）崗位說明書清晰地列出了員工的職責(zé)范圍，在年初的時候，看看自己的崗位...

7 （）是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷售中介機構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品、提供銷售促進、實體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。

8 服務(wù)流程設(shè)計方法包括（）

9 在設(shè)計客戶信息調(diào)查問題時，（）是一種最常見的調(diào)查方式

10 當(dāng)遇到無事生非的投訴時采用（）