A.不作為
B.顧客慣性
C.轉(zhuǎn)換成本
D.顧客間沖突
E.服務(wù)的異質(zhì)性
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.白金層
B.黃金層
C.白銀層
D.鉛層
E.銅層
A.經(jīng)濟(jì)利益
B.人力資源管理方面的利益
C.合作利益
D.信任利益
E.從顧客行為方面獲得的利益
A.合作利益 B.信任利益 C.優(yōu)待利益 D.社會(huì)利益 E.親人般陪伴
A.合作伙伴
B.陌生人
C.熟人
D.朋友
E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
A.改變顧客需求的時(shí)間安排
B.鼓勵(lì)使用其他的服務(wù)流程渠道和自助服務(wù)
C.授權(quán)給員工
D.要求顧客使用第三方服務(wù)
E.縮短與顧客之間的距離
最新試題
服務(wù)組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡(jiǎn)單。
發(fā)展有效的服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動(dòng)消除那些可以控制的問(wèn)題。
服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺(tái)員工。
邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。
利用SERVPERF評(píng)價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。
服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無(wú)太大聯(lián)系。
當(dāng)顧客不得不等待時(shí)，他們滿意與否或多或少會(huì)依賴組織對(duì)于等待問(wèn)題的處理方法。
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的交易過(guò)程，顧客會(huì)與服務(wù)提供者建立起來(lái)一種社會(huì)關(guān)系，但是對(duì)于形成忠誠(chéng)顧客沒(méi)啥關(guān)系。
很多服務(wù)都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)售貨機(jī)和語(yǔ)音系統(tǒng)等提供。此時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺(tái)員工的服務(wù)水平。
顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過(guò)關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠(chéng)顧客。