只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現工作的效率和產出。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務的生產率和服務質量可能越高。

發(fā)展有效的服務補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

不盡人意的環(huán)境設計只會讓顧客感到失望。

服務生產率與服務質量是無太大聯(lián)系。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關系營銷的基本目標。