顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計只會讓顧客感到失望。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。