白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

當(dāng)顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。