服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

服務補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

在服務企業(yè)中，顧客才是提高服務生產率的關鍵因素和持久因素。

需求預測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務運營計劃的基礎。

服務生產率與服務質量是無太大聯(lián)系。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務人員的形象無關。

在顧客定制聯(lián)系中會經(jīng)常用到大規(guī)模定制和顧客親密這兩種策略。企業(yè)可以通過對個別顧客情況的熟悉，以及找出可以滿足每位顧客需求的解決方案，而得到顧客的忠誠。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。