建立和維持一個(gè)對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。

精神層面的文化包括服務(wù)意識、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)挖掘新顧客的營銷策略。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)售貨機(jī)和語音系統(tǒng)等提供。此時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。