國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.10.20)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題客戶滿意度的概念可以分為（）和（）兩個方面。

參考答案：行為意義上的客戶滿意度；經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度

2.問答題舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。

參考答案：舉例：冬天，大多數(shù)平常的路邊小店，都是顧客要求吃什么飯菜，店主就上什么飯菜，湯水都要錢，但是點(diǎn)完飯菜之后，距離飯菜上桌的...

3 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（）

4.判斷題因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。

5.判斷題客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。

6.填空題數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的（）一書中。

參考答案：《建立數(shù)據(jù)倉庫》

7 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。

8.判斷題關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。

9 一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（）因素。

10.判斷題企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。