國家開放大學(客戶關系管理)章節(jié)練習(2020.03.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。

2 在卡諾模型的三類質量特征中，期望質量和顧客滿意度之間呈（）。

3.填空題根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為（）和（）。

參考答案：內(nèi)部數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)

4.問答題論述客戶互動渠道的有效性。

參考答案：①員工的有效性
企業(yè)的人力資源實踐對客戶互動的效果有重要的影響。具體而言，不論員工是否被授權實時地解決客戶問題...

5 在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（）

6 汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（）

7.判斷題在使用問卷調查法時，只能設置封閉式問題。

8 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）

9 在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（）

10.判斷題客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。