國家電網(wǎng)六項業(yè)務章節(jié)練習(2019.06.14)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，用戶反映每月的電費都到所在區(qū)的供電營業(yè)廳自助繳費，但是自助機器經(jīng)常出現(xiàn)問題，用戶認為十分不方便，對此表示不滿，派發(fā)意見工單。

2 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶來電反映營業(yè)廳服務人員存有與客戶發(fā)生爭吵的行為，派發(fā)（）業(yè)務。

3 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶來電反映因未收到電力短信，導致產(chǎn)生滯納金問題，派發(fā)（）業(yè)務。

4 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，反映供電企業(yè)變壓器對客戶相關產(chǎn)權物（如房屋）距離較近，派發(fā)（）業(yè)務。

5.判斷題依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶反映電費代收網(wǎng)點收取手續(xù)費，派發(fā)意見—供電業(yè)務—抄表收費—銀行代扣。

6 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶來電反映抄表員存有對客戶態(tài)度冷漠的行為，派發(fā)（）業(yè)務。

7 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶反映自己居住的地點經(jīng)常出現(xiàn)電燈忽明忽暗的情況，已經(jīng)2個月了，并且多次撥打95598反映此問題，始終沒有解決，派發(fā)（）業(yè)務。

8.問答題客戶反映到某某營業(yè)廳辦理居民客戶增容業(yè)務，但是辦理業(yè)務的手續(xù)沒有帶全，在與工作人員協(xié)商的過程中，與受理居民增容業(yè)務的工作人員發(fā)生爭吵。派發(fā)哪種業(yè)務類型，請寫出工單的各級分類。

參考答案：投訴-服務投訴-服務行為-營業(yè)廳人員服務態(tài)度

9 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶來電反映其辦理小區(qū)新裝業(yè)務，詢問營業(yè)廳服務人員收費依據(jù)，工作人員告知可以上網(wǎng)查詢，客戶要求反映此問題，派發(fā)（）業(yè)務。

10 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務六項業(yè)務分類》相關規(guī)定，客戶反映11月30日到電力營業(yè)廳繳納電費，但是與營業(yè)廳的保安人員發(fā)生了爭吵，并且營業(yè)廳的保安人員還威脅用戶，派發(fā)（）業(yè)務。