ITSS系統(tǒng)章節(jié)練習(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 ITSS規(guī)定了IT服務的（）和生命周期，并對其進行標準化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓。

2 溝通的閉環(huán)性包括（）
（1）清晰地傳達任務；
（2）準確分析并理解任務；
（3）明白地接收任務；
（4）及實地反饋情況

3 服務級別協(xié)議模板中，設備故障/問題分級建議分為幾級（）

4 當服務臺接收并記錄有關事件的信息后，需要將發(fā)生的事件與問題管理中的（）進行匹配。如果匹配成功，則可以根據(jù)問題管理中現(xiàn)成的解決方案解決事件。如果匹配不成功，則服務臺應將事件轉交給事件管理人員，由事件管理人員對事件進行調(diào)查和診斷。

5 實施ITSS的的階段包括：需求分析、（）

6 從微觀和具體的層面，服務一般主要局限在產(chǎn)品或者方案上線后的支持，在IT產(chǎn)品生命周期中，這個環(huán)節(jié)無疑是（）

7 服務級別協(xié)議模板中，服務報告和評審建議幾個模塊（）

8 問題解決的流程為（）

9 對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是（）

10 問題管理具體的目標是（）