二級客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2018.02.28)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題服務(wù)的兩個顯著特征是什么？

參考答案：服務(wù)的兩個顯著特征：
第一，服務(wù)是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”；
...

2.問答題直復營銷的主要形式有哪些？

參考答案：直復營銷的主要形式有電話營銷、直接郵購營銷、目錄營銷、直接反應(yīng)電視營銷和互聯(lián)網(wǎng)銷售。他們的共同點是非公共性、顧客化、時效...

3 （）是提供非客戶的最基本的產(chǎn)品和服務(wù)。

4 功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。

5 在職務(wù)設(shè)計時，應(yīng)滿足（）下列需要。

6 以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計思路。

7 獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（）

8.問答題客戶服務(wù)的微觀環(huán)境分析主要包括哪些？

參考答案：企業(yè)要進行對客戶服務(wù)的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括...

9 客戶服務(wù)組織設(shè)計思路就是如何進行組織設(shè)計的（）

10.問答題請結(jié)合您所在企業(yè)，試論客戶服務(wù)流程設(shè)計為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上？

參考答案：1、服務(wù)流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。從服務(wù)流程的概念可知，服務(wù)不是...