二級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.02.28)

來源：考試資料網

1.問答題服務的兩個顯著特征是什么？

參考答案：服務的兩個顯著特征：
第一，服務是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”；
...

2.問答題直復營銷的主要形式有哪些？

參考答案：直復營銷的主要形式有電話營銷、直接郵購營銷、目錄營銷、直接反應電視營銷和互聯(lián)網銷售。他們的共同點是非公共性、顧客化、時效...

3 （）是提供非客戶的最基本的產品和服務。

4 功能性質量是（）的質量。

5 在職務設計時，應滿足（）下列需要。

6 以下哪些（）屬于客戶服務組織設計思路。

7 獲取客戶信息滿意度的信息渠道不包括（）

8.問答題客戶服務的微觀環(huán)境分析主要包括哪些？

參考答案：企業(yè)要進行對客戶服務的戰(zhàn)略管理，必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，即微觀環(huán)境分析。對企業(yè)客戶微觀環(huán)境分析主要包括...

9 客戶服務組織設計思路就是如何進行組織設計的（）

10.問答題請結合您所在企業(yè)，試論客戶服務流程設計為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上？

參考答案：1、服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。從服務流程的概念可知，服務不是...