話(huà)務(wù)員作為電話(huà)的撥出者，應(yīng)在撥出電話(huà)前做好的準(zhǔn)備工作有（）、備好通話(huà)內(nèi)容和慎選通話(huà)時(shí)間。

客戶(hù)服務(wù)中心的（）功能主要指客戶(hù)通過(guò)身份驗(yàn)證之后，為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

話(huà)務(wù)員的基本職責(zé)就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶(hù)的需要執(zhí)行和提供呼叫服務(wù)，主要包括（）。

（）是指客戶(hù)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

騷擾電話(huà)是客戶(hù)服務(wù)中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題，話(huà)務(wù)員常常收到大量反復(fù)的、極為無(wú)聊的電話(huà)騷擾，下列處理方式中不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/p>

投訴處理可以分為（）個(gè)步驟。

當(dāng)客戶(hù)總是不明白時(shí)，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)是（）。

壓力的特點(diǎn)不包括（）。

當(dāng)需要客戶(hù)提供資料時(shí)，客服中心服務(wù)的不當(dāng)用語(yǔ)是（）。

話(huà)務(wù)員的發(fā)聲要求做到準(zhǔn)確清晰、圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)、（）、富于變化。