服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作的效率和產(chǎn)出。

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)挖掘新顧客的營銷策略。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

在服務(wù)企業(yè)中，顧客才是提高服務(wù)生產(chǎn)率的關(guān)鍵因素和持久因素。

當(dāng)顧客不得不等待時(shí)，他們滿意與否或多或少會(huì)依賴組織對(duì)于等待問題的處理方法。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會(huì)與服務(wù)提供者建立起來一種社會(huì)關(guān)系，但是對(duì)于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。