在主動的（）工作中，建立完善的預警機制、有效的分柝相關料和掌握高超的挽留技能是三個重要的方面。

安撫客戶時，要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。正確做法是聽與說的比例保持為（）。

"由于話務員和客戶不謀面的特點，電話成了話務員為客戶提供服務的基本工具，其服務手段具有唯一性。"這是電話溝通的（）特點。

當需要客戶提供資料時，客服中心服務的不當用語是（）。

影響聲音感染力的要素不包括（）。

話務員的發(fā)聲要求做到準確清晰、圓潤動聽、（）、富于變化。

當客戶語速過快或有濃重的口音，客服人員應（）。

當遇到客戶打錯電話時，客服中心服務的規(guī)范用語是（）。

當需要轉接客戶投訴時，客服中心服務的規(guī)范用語是（）。

投訴處理可以分為（）個步驟。