國(guó)家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.11.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）

2 銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？（）

3.判斷題大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。

4.填空題在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、（）和（）。

參考答案：期望質(zhì)量；迷人質(zhì)量

5 在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有（）。

6 客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）

7.填空題CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：（）。

參考答案：決策支持和服務(wù)支持

8 企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（）

9.判斷題對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。

10 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）