A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
E.有形性
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A.關(guān)鍵事件法
B.修正SERVQUAL評價法
C.SERVPERF評價法
D.Non-difference（非差異）評價法
E.SERVQUAL評價法
A.結(jié)果導(dǎo)向
B.主觀質(zhì)量
C.互動質(zhì)量
D.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位
E.對服務(wù)質(zhì)量的度量無法采用制造業(yè)中所采用的方法
A.授權(quán)給員工 B.競爭最好的人員 C.聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿 D.成為受人歡迎的雇主 E.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
A.可靠性質(zhì)量
B.反應(yīng)性質(zhì)量
C.保證性質(zhì)量
D.關(guān)心和同情心質(zhì)量
E.有形性質(zhì)量
A.自我/角色沖突
B.組織/顧客沖突
C.顧客間沖突
D.組織/角色沖突
E.組織/組織沖突
最新試題
建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標(biāo)。
顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。
一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。
服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。
服務(wù)提供者和顧客的交流越深入全面，該服務(wù)的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量可能越高。
很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機(jī)和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。
從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。
服務(wù)的有形展示部分可通過復(fù)雜的刺激發(fā)揮同樣的作用，能夠引發(fā)某種視覺或情感上的反應(yīng)。
服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。
邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。