多項(xiàng)選擇題服務(wù)員工在服務(wù)傳遞過程中扮演著重要角色，所以服務(wù)員工對服務(wù)質(zhì)量有著一定的影響，具體有（）。

A.可靠性質(zhì)量
B.反應(yīng)性質(zhì)量
C.保證性質(zhì)量
D.關(guān)心和同情心質(zhì)量
E.有形性質(zhì)量


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1.多項(xiàng)選擇題一線員工在工作中不可避免的要產(chǎn)生各種沖突，包括（）

A.自我/角色沖突
B.組織/顧客沖突
C.顧客間沖突
D.組織/角色沖突
E.組織/組織沖突

2.多項(xiàng)選擇題邊界跨越者會扮演三種角色，簡單地說是（）

A.服務(wù)企業(yè)的代表
B.創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量者
C.提高產(chǎn)量者
D.銷售者
E.提供者

3.多項(xiàng)選擇題服務(wù)員工對顧客和企業(yè)競爭定位如此重要是因?yàn)橐痪€員工是（）。

A.股東
B.產(chǎn)品的核心部分
C.服務(wù)企業(yè)的代表
D.品牌
E.營銷者

4.多項(xiàng)選擇題創(chuàng)建服務(wù)文化應(yīng)從這（）方面著手。

A.創(chuàng)建服務(wù)戰(zhàn)略
B.構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)
C.創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
D.服務(wù)培訓(xùn)活動
E.加大招聘力度

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)文化的制度層面又包含了（）。

A.服務(wù)戰(zhàn)略
B.服務(wù)機(jī)制
C.服務(wù)手段
D.服務(wù)意識
E.服務(wù)理念