單項(xiàng)選擇題在下述所列出的客戶服務(wù)策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準(zhǔn)確計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。（）

A.交叉培訓(xùn)職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能
B.交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能
C.在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員
D.在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能


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2.單項(xiàng)選擇題Magnolia金融服務(wù)公司正在為公司客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢分析收集信息。Magnolia能應(yīng)用于評估客戶服務(wù)的信息源包括（）

A.只有Magnolia的客戶
B.只有Magnolia的客戶和雇員
C.Magnolia的客戶、競爭者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者
D.Magnolia的客戶、雇員、競爭者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者

4.單項(xiàng)選擇題公司策賂規(guī)劃過程中的一個(gè)步驟是建立公司的使命陳述，使命陳述的一個(gè)特征為（）

A.為適應(yīng)環(huán)境的重大改變必須每年修改
B.扼要說明公司為實(shí)施策略所承擔(dān)的具體任務(wù)
C.描述公司的基本目標(biāo)和業(yè)務(wù)范圍
D.對滿足公司業(yè)績要求的一系列作業(yè)過程和工作成份進(jìn)行描述

5.單項(xiàng)選擇題Lanier保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度有所下降，于是公司認(rèn)識到有必要將其文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡奈幕@是涉及企業(yè)文化重大變革的組織性轉(zhuǎn)變。下面是對Lamier實(shí)施文化轉(zhuǎn)變時(shí)所應(yīng)考慮因素的陳述，請選擇包含正確陳述的選項(xiàng)。（）

A.如果Lanier是大多數(shù)組織的典型代表，它將能在兩年內(nèi)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變。
B.因?yàn)榧航?jīng)認(rèn)識到文化轉(zhuǎn)變的必要性，Lanier就不必就是否為這個(gè)轉(zhuǎn)變做好了組織準(zhǔn)備進(jìn)行評估。
C.只要Lanier對變革進(jìn)行認(rèn)真地計(jì)劃和實(shí)施，就不會有個(gè)體雇員或組織單位抵制變革。
D.如果Lanier允許雇員參與計(jì)劃過程，他們將更樂意接受這一變革并將變革的成功實(shí)施與其個(gè)人相聯(lián)系。