問答題

【簡答題】客戶服務(wù)中的五項(xiàng)服務(wù)缺口是哪五項(xiàng)及產(chǎn)生的原因？

答案：缺口1：客戶期望相對管理認(rèn)知，即客戶向得到的與公司認(rèn)為客戶想得到的之間的差別。其存在的原因是，負(fù)責(zé)建立服務(wù)層次的人既不與...

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【簡答題】什么是服務(wù)缺口？

答案：當(dāng)客戶認(rèn)為他們實(shí)際得到的服務(wù)質(zhì)量低于客戶對該服務(wù)期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口。

【簡答題】與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個(gè)步驟來改變這種狀況？

答案： 1、認(rèn)識(shí)客戶的感受。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實(shí)。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。