"由于話務(wù)員和客戶不謀面的特點(diǎn)，電話成了話務(wù)員為客戶提供服務(wù)的基本工具，其服務(wù)手段具有唯一性。"這是電話溝通的（）特點(diǎn)。

（）是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)。

服務(wù)投訴主要指服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，由（）引起的投訴，包括無(wú)用戶資料、帳號(hào)出錯(cuò)、帳單補(bǔ)寄等。

當(dāng)客戶提出資費(fèi)太貴時(shí)，話務(wù)員可以采用如下方法進(jìn)行挽留：（）。

哪一項(xiàng)不是理性地對(duì)待客戶給予的壓力的做法（）

當(dāng)遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語(yǔ)是（）。

（）指一個(gè)音節(jié)發(fā)音時(shí)高低、升降、長(zhǎng)短的變化。它具有區(qū)別詞性和詞義的作用。

客戶服務(wù)中心采用的關(guān)鍵技術(shù)包括（）和CMS、IVR、錄音系統(tǒng)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器。

電話溝通時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)的作用包括（）。

騷擾電話是客戶服務(wù)中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題，話務(wù)員常常收到大量反復(fù)的、極為無(wú)聊的電話騷擾，下列處理方式中不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/p>