工牌應佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

團隊和散客安排在同一樓層。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

推銷客房的過程中介紹的重點在于客房價格及其優(yōu)惠政策。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。