判斷題根據(jù)企業(yè)業(yè)務范圍變化程度可以將服務流程再設計分為兩種：一種為系統(tǒng)化再造法，另一種為再設計法。

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1.多項選擇題（）都是顧客反饋收集工具。

A.全面市場調(diào)研
B.服務反饋卡
C.神秘購物
D.主動顧客的反饋
E.服務評論

2.多項選擇題以下是服務補救的策略的有（）。

A.快速行動
B.確定潛在顧客
C.公平對待顧客
D.提供充分的解釋
E.培養(yǎng)與顧客的關系

3.多項選擇題顧客投訴的目的有（）

A.獲得退款或賠償
B.避免重大失誤
C.泄憤
D.幫助改善服務質(zhì)量
E.利他主義原因

4.多項選擇題為了了解顧客，公司需要收集信息并且儲存在專門的數(shù)據(jù)庫中，以便今后進行數(shù)據(jù)庫營銷。公司可以從（）使用數(shù)據(jù)庫。

A.確定潛在顧客
B.決定顧客收到的產(chǎn)品或服務
C.強化顧客忠誠
D.恢復顧客購買行為
E.避免重大顧客失誤

5.多項選擇題發(fā)展和維系關系的策略有（）。

A.建立財務聯(lián)系
B.建立社會聯(lián)系
C.建立顧客定制聯(lián)系
D.建立雙向溝通
E.建立結構聯(lián)系