單項選擇題許多金融服務(wù)公司讓雇員參與質(zhì)量控制團隊。關(guān)于質(zhì)量控制團隊的一個正確陳述是（）

A.參與質(zhì)量控制團隊的雇員很少有正式的工作職責
B.質(zhì)量控制團隊通常為了完成一項特定目標而組建，在實現(xiàn)目標后解散
C.質(zhì)量控制團隊只能由來自單一工作團隊的雇員組成
D.質(zhì)量控制團隊經(jīng)常為了改進工作流程和客戶服務(wù)活動而組建


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2.單項選擇題客戶服務(wù)代表有時會產(chǎn)生阻礙其有效識別與滿足客戶需要的認知誤差。認知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時產(chǎn)生。

A.僅僅基于客戶所屬群體（例如其年齡、性別、種族、國籍或職業(yè)）來評判客戶
B.把自己的感受加諸于客戶身上，而客戶可能有、也可能沒有這些感受
C.使自己在生理或心理上遠離與客戶沖突的環(huán)境
D.認為個人以某種方式行事是由于其個性原因，而非受到環(huán)境因素的影響

3.單項選擇題請選出描述“有效溝通技能”正確的一項（）

A.使用恰當?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會如何感覺的過程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。