單項(xiàng)選擇題

客戶服務(wù)代表有時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙其有效識(shí)別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時(shí)產(chǎn)生。

A.僅僅基于客戶所屬群體（例如其年齡、性別、種族、國(guó)籍或職業(yè)）來(lái)評(píng)判客戶
B.把自己的感受加諸于客戶身上，而客戶可能有、也可能沒(méi)有這些感受
C.使自己在生理或心理上遠(yuǎn)離與客戶沖突的環(huán)境
D.認(rèn)為個(gè)人以某種方式行事是由于其個(gè)性原因，而非受到環(huán)境因素的影響

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單項(xiàng)選擇題

請(qǐng)選出描述“有效溝通技能”正確的一項(xiàng)（）

A.使用恰當(dāng)?shù)谜Z(yǔ)法、句法和清晰的發(fā)音，同時(shí)有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對(duì)棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會(huì)如何感覺(jué)的過(guò)程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。

單項(xiàng)選擇題

具有以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的公司在調(diào)查客戶需求（）設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。以客戶為中心的公司（）無(wú)視經(jīng)營(yíng)實(shí)際而為客戶做任何乃至一切事情。

A.之前；愿意
B.之前；不愿意
C.之后；愿意
D.之后；不愿意

客戶服務(wù)代表有時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙其有效識(shí)別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時(shí)產(chǎn)生。

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請(qǐng)選出描述“有效溝通技能”正確的一項(xiàng)（）

具有以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的公司在調(diào)查客戶需求（）設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。以客戶為中心的公司（）無(wú)視經(jīng)營(yíng)實(shí)際而為客戶做任何乃至一切事情。

客戶服務(wù)代表有時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙其有效識(shí)別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時(shí)產(chǎn)生。

具有以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的公司在調(diào)查客戶需求（）設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。以客戶為中心的公司（）無(wú)視經(jīng)營(yíng)實(shí)際而為客戶做任何乃至一切事情。