單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)代表有時(shí)會(huì)產(chǎn)生阻礙其有效識(shí)別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時(shí)產(chǎn)生。

A.僅僅基于客戶所屬群體（例如其年齡、性別、種族、國(guó)籍或職業(yè)）來評(píng)判客戶
B.把自己的感受加諸于客戶身上，而客戶可能有、也可能沒有這些感受
C.使自己在生理或心理上遠(yuǎn)離與客戶沖突的環(huán)境
D.認(rèn)為個(gè)人以某種方式行事是由于其個(gè)性原因，而非受到環(huán)境因素的影響


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1.單項(xiàng)選擇題請(qǐng)選出描述“有效溝通技能”正確的一項(xiàng)（）

A.使用恰當(dāng)?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時(shí)有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對(duì)棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會(huì)如何感覺的過程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。

4.單項(xiàng)選擇題通常正確的說法是，服務(wù)中心或營(yíng)業(yè)客戶聯(lián)系中心的運(yùn)作角色（）

A.既是業(yè)務(wù)部門，也是客戶聯(lián)系中心
B.只是業(yè)務(wù)部門
C.只是客戶聯(lián)系中心
D.既不是業(yè)務(wù)部門，也不是客戶聯(lián)系中心

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于積極傾聽的一項(xiàng)正確陳述是，它（）

A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項(xiàng)人們要么具備要么不具備的技能；它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務(wù)的客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的一項(xiàng)必要技能
D.經(jīng)常導(dǎo)致傾聽者和說話者之間誤解的增加