單項選擇題請選出描述“有效溝通技能”正確的一項（）

A.使用恰當?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務提供者即使面對棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會如何感覺的過程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務提供者通常需要準備應付意外，并能夠對公司的程序作出相應的調整。


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3.單項選擇題通常正確的說法是，服務中心或營業(yè)客戶聯(lián)系中心的運作角色（）

A.既是業(yè)務部門，也是客戶聯(lián)系中心
B.只是業(yè)務部門
C.只是客戶聯(lián)系中心
D.既不是業(yè)務部門，也不是客戶聯(lián)系中心

4.單項選擇題關于積極傾聽的一項正確陳述是，它（）

A.要求傾聽者只專注于說話者的語言信息
B.是一項人們要么具備要么不具備的技能；它不可能得到培養(yǎng)或者改善
C.是想要提供前攝型服務的客戶服務代表應具備的一項必要技能
D.經(jīng)常導致傾聽者和說話者之間誤解的增加

5.單項選擇題許多公司向客戶服務代表提供其在處理某些類型的客戶詢問或請求時可以使用的輔助手段。例如，保險公司可能為客戶服務代表編制談話要點，以供其在與客戶談話時使用。談話要點可以被最佳描述為（）

A.雇員在與客戶談話時作為參考的、使用自己語言表述的重要事項的清單
B.雇員在與客戶進行電話交談時逐字逐句、照本宣科的書面對話或系統(tǒng)說明
C.歡迎客戶、報出公司名稱和服務提供者姓名并為客戶提供幫助的自動問候系統(tǒng)
D.在商務場合中規(guī)范適當舉止的、正式或非正式行為的準則