單項選擇題安德魯·斯洛維克是一名客戶服務(wù)經(jīng)理，他召開了一次客戶服務(wù)部會議，通知員工有關(guān)公司組織結(jié)構(gòu)即將進行的變動。會上，斯洛維克先生利用電腦幻燈片演示來說明公司新的層級結(jié)構(gòu)。從以下選項中，選擇能夠正確識別作為溝通過程要素的斯洛維克先生的電腦幻燈片演示和修改后公司結(jié)構(gòu)的答案。（）

A.反饋；信息
B.渠道；信息
C.渠道；反饋
D.信息；噪音


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1.單項選擇題客戶服務(wù)代表有時會產(chǎn)生阻礙其有效識別與滿足客戶需要的認(rèn)知誤差。認(rèn)知誤差的一種是基本歸因誤差，它在客戶服務(wù)代表（）時產(chǎn)生。

A.僅僅基于客戶所屬群體（例如其年齡、性別、種族、國籍或職業(yè)）來評判客戶
B.把自己的感受加諸于客戶身上，而客戶可能有、也可能沒有這些感受
C.使自己在生理或心理上遠(yuǎn)離與客戶沖突的環(huán)境
D.認(rèn)為個人以某種方式行事是由于其個性原因，而非受到環(huán)境因素的影響

2.單項選擇題請選出描述“有效溝通技能”正確的一項（）

A.使用恰當(dāng)?shù)谜Z法、句法和清晰的發(fā)音，同時有組織、有邏輯地闡述自己的想法。
B.積極的態(tài)度、彬彬有禮的待人方式可以使服務(wù)提供者即使面對棘手的難題或不愉快的客戶，也能表現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)。
C.理解他人的感情狀態(tài)，并想象自己在同樣的情況下將會如何感覺的過程。
D.迎合客戶的需求，客戶服務(wù)提供者通常需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外，并能夠?qū)镜某绦蜃鞒鱿鄳?yīng)的調(diào)整。

5.單項選擇題通常正確的說法是，服務(wù)中心或營業(yè)客戶聯(lián)系中心的運作角色（）

A.既是業(yè)務(wù)部門，也是客戶聯(lián)系中心
B.只是業(yè)務(wù)部門
C.只是客戶聯(lián)系中心
D.既不是業(yè)務(wù)部門，也不是客戶聯(lián)系中心