國(guó)家開(kāi)放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2020.02.23)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題客戶－公司關(guān)系就是指客戶購(gòu)買公司的產(chǎn)品，購(gòu)買結(jié)束，客戶－公司關(guān)系就結(jié)束了。

2.判斷題客戶對(duì)企業(yè)提供的多種交流方式并無(wú)偏好。

3.填空題根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同，間接數(shù)據(jù)可分為（）和（）。

參考答案：內(nèi)部數(shù)據(jù)；外部數(shù)據(jù)

4.填空題客戶是通過(guò) （）和（）來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò)（）和（）來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。

參考答案：渠道；接觸點(diǎn)；渠道；接觸點(diǎn)

5 分析型CRM的支柱功能有（）。

6 根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（）。

7.問(wèn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。

參考答案：①整體規(guī)劃?；贙PI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問(wèn)題分析、“機(jī)會(huì)頁(yè)”分析、明確總體...

8.判斷題知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過(guò)程。

9.填空題客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（）、（）、（）、（）、（）。

參考答案：產(chǎn)品服務(wù)屬性；促銷因素；環(huán)境因素；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響；客戶特征

10.填空題CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起（）、（）、（）、（）等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。

參考答案：銷售額；客戶滿意度；客戶忠誠(chéng)度；市場(chǎng)份額