國家開放大學(xué)(客戶關(guān)系管理)章節(jié)練習(xí)(2019.12.18)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題（）質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。

2.填空題（）即客戶在消費(fèi)過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中所經(jīng)歷的一系列情感。

3.判斷題數(shù)據(jù)倉庫更側(cè)重于聯(lián)機(jī)事務(wù)處理。

4.問答題結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。

參考答案：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己...

5.判斷題數(shù)據(jù)挖掘可以用來提高過程控制。

6.判斷題網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。

7 如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（）。

8 某品牌汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)，這種忠誠，屬于（）。

9 CRM作為一個系統(tǒng)，它具有（）方面的特征。

10 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。