客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(2019.12.01)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在面對客戶的問題，值得提倡的行為有：（）。

2 以下對客戶服務(wù)特性理解是不正確的（）。

3 高效團隊的特點包括（）

4 企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（）

5 企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（）這幾大要素進行深入剖析。

6.填空題渦輪營銷與服務(wù)的主要追求是：設(shè)計部門的（）；生產(chǎn)部門的快速制造；后勤部門的快速反應(yīng)；服務(wù)部門的（）。

參考答案：快速創(chuàng)新；快速送達

7.判斷題建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對投訴事件及時通報。對于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴肅對待，對待這樣的員工需要培訓教育，不斷感化，使他認識到客戶的價值，教他同客戶相處的方法。

8 客戶服務(wù)團隊組織設(shè)計分析可以從哪些方面（）著手。

9 客戶服務(wù)團隊的組織分析方法有工作分析法、決策分析法和（）。

10 需求與購買行為的關(guān)系說明不正確的是（）。