中級電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(2019.05.04)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務(wù)，客戶滿意程度越高。

參考答案：非標準化服務(wù)；非標準

2.問答題溝通的具體技巧什么？

參考答案：1.傾聽技巧
2.學會詢問：
①詢問的輔助語言
a使用你的眼睛
b使用你的面部和...

3 以下哪一個不是關(guān)系營銷的三要素（）。

4 確定廣告時，需要進行（）幾個方面的決策。

5.問答題客戶信息收集有哪幾種方式？

參考答案：1）現(xiàn)場采訪：
優(yōu)點：
a面對面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關(guān)系提高獲得的信息的數(shù)量和質(zhì)量；<...

6.填空題服務(wù)質(zhì)量的概念：是指（）。

參考答案：服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和

7.問答題簡述維系和換留的流程。

參考答案：客戶維系和換留是一個持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標客戶、網(wǎng)上客戶，在這個過程中的每個環(huán)節(jié)，就持續(xù)提...

8.填空題電信產(chǎn)品不具有（），因此電信產(chǎn)品又稱（），兩者代表同一內(nèi)容：（）。

參考答案：實物形態(tài)；電信服務(wù)；信息傳遞

9.問答題簡述頑固型應(yīng)對辦法。

參考答案：電信業(yè)務(wù)員不要試圖在短時間內(nèi)改變頑固型客戶，否則容易引起對方反應(yīng)強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對...

10.填空題電信企業(yè)沒有制造產(chǎn)品的（）和（）等倉儲設(shè)施，僅有（）。

參考答案：材料庫；半成品庫；輔助材料庫