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中級(jí)電信業(yè)務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2018.06.14)

問(wèn)答題
肢體語(yǔ)言包括哪些？
答案：
目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài)等。
多項(xiàng)選擇題
索取名片的方法包括（）。
A.命令法
B.交易法
C.激將法
D.謙恭法
E.平等法
F.購(gòu)買(mǎi)法
多項(xiàng)選擇題
（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。
A.技術(shù)質(zhì)量
B.職能質(zhì)量
C.客戶(hù)質(zhì)量
D.形象質(zhì)量
E.真實(shí)瞬間
問(wèn)答題
客戶(hù)檔案分析方法是什么？
答案：1）構(gòu)成分析：包括銷(xiāo)售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析。a銷(xiāo)售構(gòu)成分析是對(duì)各類(lèi)客戶(hù)、名類(lèi)客戶(hù)中的每個(gè)客戶(hù)在企業(yè)總銷(xiāo)售額中所占的比例...
填空題
通過(guò)（）的方式進(jìn)行溝通，可以對(duì)所有目標(biāo)客戶(hù)做一個(gè)總體的產(chǎn)品介紹，效率（），成本（）。
答案：組織會(huì)議；高；低
填空題
營(yíng)銷(xiāo)組合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。
答案：產(chǎn)品；促銷(xiāo)；渠道；價(jià)格
問(wèn)答題
渠道的功能是什么？
答案：
集中的功能、平衡的功能、擴(kuò)散的功能。
問(wèn)答題
客戶(hù)流失的原因包括什么？
答案：1）1%客戶(hù)去世——企業(yè)對(duì)此毫無(wú)辦法。
2）3%客戶(hù)搬離企業(yè)的供貨區(qū)域—&...
填空題
CRM系統(tǒng)包括5個(gè)主要功能模塊，（）、（）、（）、（）和（）。
答案：銷(xiāo)售管理；營(yíng)銷(xiāo)管理；客戶(hù)服務(wù)和支持；呼叫中心管理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
單項(xiàng)選擇題
處理投訴的總原則是（）。
A.先處理感情，后處理事件
B.想方設(shè)法平息抱怨
C.要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心
D.迅速采取行動(dòng)