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單項(xiàng)選擇題在Greyfield壽險(xiǎn)公司，一個(gè)內(nèi)部客戶服務(wù)評(píng)估顯示雇員正在遵循著己設(shè)定的程序辦事。六個(gè)月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估顯示，大部分雇員的客戶服務(wù)技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務(wù)目標(biāo)在最少成本下實(shí)現(xiàn)了。但是，該公司通過郵件對(duì)保單持有人和代理人所做的外部調(diào)查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務(wù)。根據(jù)管理顧問于波對(duì)效率和效果的定義，Greyfield公司（）

A.同時(shí)具有效率和效果
B.有效率無(wú)效果
C.有效果無(wú)效率
D.既無(wú)效率又無(wú)效果

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1.單項(xiàng)選擇題Montwood金融資信公司雇傭受過培訓(xùn)的評(píng)估師徐潔去收集客戶服務(wù)代表的業(yè)績(jī)信息。徐潔女士以客戶的身份給Montwood的客戶服務(wù)部打電話索求信息?？蛻舴?wù)代表朱霆告訴徐潔女士他將給她寄去一份信息申請(qǐng)的表格，當(dāng)Montwood收到填寫完備的表后，他們將于兩周內(nèi)完成申請(qǐng)表所提出的要求。當(dāng)徐潔女士詢問該客戶服務(wù)代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時(shí)，朱霆先生回答說：“這樣不符合程序，我必須按程序辦事”。從下面選項(xiàng)中選出Montwood公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)技術(shù)（），并判斷朱霆先生對(duì)徐潔女士的反應(yīng)是否表現(xiàn)為無(wú)縫流程（）

A.觀察；是
B.觀察；否
C.神秘顧客；是
D.神秘顧客；否

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2.單項(xiàng)選擇題因?yàn)闊o(wú)法滿足所有客戶的全部請(qǐng)求，所以一個(gè)組織應(yīng)該擁有一套處理此類情況的程序。根據(jù)定義，當(dāng)服務(wù)提供者無(wú)法或無(wú)權(quán)處理客戶的特殊請(qǐng)求時(shí)，指定處理該請(qǐng)求的人和方式的程序是（）

A.后續(xù)工作
B.服務(wù)申請(qǐng)
C.例外流程
D.升級(jí)處理流程

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3.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理唐麗是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)者。她聽取團(tuán)隊(duì)成員的意見、計(jì)劃團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，并做出影響該客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的決策。盡管唐麗鼓勵(lì)利支持團(tuán)隊(duì)雇員的自治和相互協(xié)作，但她不與團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的責(zé)任。上述內(nèi)容說明斯唐麗女士所使用的領(lǐng)導(dǎo)方式為（）

A.全權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
B.授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)方式
C.團(tuán)隊(duì)型領(lǐng)導(dǎo)方式
D.參與型領(lǐng)導(dǎo)方式

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4.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家布魯斯·塔克曼確定了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段，在其中某個(gè)階段，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員試圖解決分歧并明確該團(tuán)隊(duì)要達(dá)到什么目標(biāo)以及如何達(dá)到時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)沮喪和憤怒的情緒，該階段對(duì)于一個(gè)有效工作團(tuán)隊(duì)的發(fā)展至關(guān)重要。這個(gè)對(duì)發(fā)展有效團(tuán)隊(duì)很重要的周期為（）

A.形成期
B.震蕩期
C.規(guī)范期
D.執(zhí)行期

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5.單項(xiàng)選擇題許多工作團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)使命陳述來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的效率，團(tuán)隊(duì)使命陳述定義為（）

A.團(tuán)隊(duì)目的和目標(biāo)
B.團(tuán)隊(duì)成員的角色和責(zé)任
C.團(tuán)隊(duì)成員如何完成工作指南
D.公司提供給成功完成特定業(yè)績(jī)目標(biāo)工作團(tuán)隊(duì)的資源

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