單項選擇題關于有效業(yè)績標準的特點，能直接與客戶期望和業(yè)務目標相連的業(yè)績標準是（）
A.現實的
B.認同的
C.有意義的
D.可理解的
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1.單項選擇題下面的陳述描述了工作流程分析的三個主要部分，對這三個部分按工作流程分忻中發(fā)生的前后順序排列，正確的順序是（）A分忻和評估每個流程的步驟B確認并排列流程C重新排序和修改流程
A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A
2.單項選擇題在Greyfield壽險公司，一個內部客戶服務評估顯示雇員正在遵循著己設定的程序辦事。六個月前安裝的電話系統(tǒng)工作良好，雇員們很滿意于該系統(tǒng)。最近的一套業(yè)績評估顯示，大部分雇員的客戶服務技能都超過了滿意的水平，總而言之，該公司的客戶服務目標在最少成本下實現了。但是，該公司通過郵件對保單持有人和代理人所做的外部調查卻顯示，這兩類人都不滿意該公司所提供的服務。根據管理顧問于波對效率和效果的定義，Greyfield公司（）
A.同時具有效率和效果
B.有效率無效果
C.有效果無效率
D.既無效率又無效果
3.單項選擇題Montwood金融資信公司雇傭受過培訓的評估師徐潔去收集客戶服務代表的業(yè)績信息。徐潔女士以客戶的身份給Montwood的客戶服務部打電話索求信息?？蛻舴沾碇祧嬖V徐潔女士他將給她寄去一份信息申請的表格，當Montwood收到填寫完備的表后，他們將于兩周內完成申請表所提出的要求。當徐潔女士詢問該客戶服務代表是否能直接找到資料并打電話告訴她時，朱霆先生回答說：“這樣不符合程序，我必須按程序辦事”。從下面選項中選出Montwood公司在這種情況下便用的最適合的業(yè)績測評技術（），并判斷朱霆先生對徐潔女士的反應是否表現為無縫流程（）
A.觀察；是
B.觀察；否
C.神秘顧客；是
D.神秘顧客；否
4.單項選擇題因為無法滿足所有客戶的全部請求，所以一個組織應該擁有一套處理此類情況的程序。根據定義，當服務提供者無法或無權處理客戶的特殊請求時，指定處理該請求的人和方式的程序是（）
A.后續(xù)工作
B.服務申請
C.例外流程
D.升級處理流程
5.單項選擇題客戶服務團隊的經理唐麗是團隊的協調者。她聽取團隊成員的意見、計劃團隊活動，并做出影響該客戶服務團隊的決策。盡管唐麗鼓勵利支持團隊雇員的自治和相互協作，但她不與團隊成員分擔團隊運作的責任。上述內容說明斯唐麗女士所使用的領導方式為（）
A.全權型領導方式
B.授權型領導方式
C.團隊型領導方式
D.參與型領導方式
最新試題
手勢是一種肢體語言。當人們使用手勢來補充詞語或闡明語言訊息時，他們就在使用一種稱為（）的手勢。
題型：單項選擇題
什么是智力資本？
題型：問答題
在客戶服務的培訓方式中有一種稱為“輔導”，請對其加以說明。
題型：問答題
影響客戶對服務認知的因素有哪五項？
題型：問答題
什么是前攝型服務？
題型：問答題
客戶服務中的五項服務缺口是哪五項及產生的原因？
題型：問答題
什么是服務缺口？
題型：問答題
業(yè)績評估方法包括目標管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標管理法？
題型：問答題
客戶溝通過程的要素包括什么？
題型：問答題
在對員工進行培訓形式中，有一種稱為崗位輪換，請說明其優(yōu)點和缺點。
題型：問答題