問答題

【簡答題】什么是服務(wù)缺口？

答案：當(dāng)客戶認(rèn)為他們實(shí)際得到的服務(wù)質(zhì)量低于客戶對該服務(wù)期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就產(chǎn)生了服務(wù)缺口。

你可能感興趣的試題

【簡答題】與不滿的客戶打交道是服務(wù)提供者的最大挑戰(zhàn)之一，我們可以通過哪四個(gè)步驟來改變這種狀況？

答案： 1、認(rèn)識客戶的感受。
2、移情并對不便致歉。
3、確定事件的事實(shí)。
4、尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

【簡答題】在客戶服務(wù)的培訓(xùn)方式中有一種稱為“輔導(dǎo)”，請對其加以說明。

答案：是讓一個(gè)叫沒有經(jīng)驗(yàn)的雇員和一個(gè)具有較豐富經(jīng)驗(yàn)的雇員或輔導(dǎo)者一起工作，輔導(dǎo)者為沒有經(jīng)驗(yàn)的雇員解答疑問、提出建議并給出一般性...