單項選擇題唐建設(shè)是一個小的、非正式的、由客戶服務(wù)代表組成的小組的成員，該小組定期在金申保險公司開會以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)工作流程的方法。該小組沒有要實現(xiàn)的、明確的、有限定的目標(biāo)，但它關(guān)注在整體上改進(jìn)客戶服務(wù)的行為，這類運作不確定的小組被稱為（）
A.任務(wù)團(tuán)隊
B.質(zhì)量控制團(tuán)隊
C.特別委員會
D.問題解決型團(tuán)隊
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1.單項選擇題工作團(tuán)隊可以根據(jù)被授權(quán)的自治度和其運作的職能類型進(jìn)行劃分。在一個保險公司的工作團(tuán)隊中，許多類似于規(guī)劃、監(jiān)察工作之類的傳統(tǒng)管理職責(zé)由團(tuán)隊成員執(zhí)行。團(tuán)隊成員有權(quán)參與雇傭、培訓(xùn)、評估和解雇團(tuán)隊其他成員的工作。如果這是一個專職核保團(tuán)隊，從下列選項中選出能正確反映該團(tuán)隊自治度和職能類型的答案。（）
A.半自治；單一職能
B.半主治；交叉職能
C.自我指導(dǎo)；單一職能
D.自我指導(dǎo)；交叉職能
2.單項選擇題在Grail金融企業(yè)，管理人員做出所有的決定，GraiI的管理系統(tǒng)要求雇員在執(zhí)行任務(wù)時緊密地遵循政策利程序，命令鏈高于個人主動性，GraiI的基本工作理念是雇員應(yīng)該做經(jīng)理吩咐他們?nèi)プ龅氖?。然而，雇員和管理人員之間的關(guān)系較為密切，高級管理人員對公司的雇員采取家長式作風(fēng)。這個信息表明，GraiI的管理體制類型是（）
A.協(xié)商型體制
B.參與型團(tuán)隊體制
C.獨裁專斷新型體制
D.善意專斷型體制
3.單項選擇題Guest金融機(jī)構(gòu)采用了扁平型的組織結(jié)構(gòu)，而Canterbury金融機(jī)構(gòu)保持尖高型的組織結(jié)構(gòu)。這個信息表明，相對于Canterbury來說Guest有可能（）
A.具有較窄的管理控制跨度
B.更加嚴(yán)格地遵守作業(yè)程序
C.對于任務(wù)，采取更機(jī)械化的態(tài)度
D.使決策制定更接近提供服務(wù)的第一線雇員
4.單項選擇題規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導(dǎo)他人行為的一個系統(tǒng)。選擇與描述最相關(guān)的概念術(shù)語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權(quán)力等級制度
D.力量協(xié)作
5.單項選擇題一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復(fù)雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團(tuán)隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務(wù)。選擇與描述最相關(guān)的概念術(shù)語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權(quán)力等級制度
D.力量協(xié)作
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什么是前攝型服務(wù)？
題型：問答題
業(yè)績評估方法包括目標(biāo)管理法、圖表定級評估法、鑒定評估法、關(guān)鍵事件評估法、全方位反饋法，請解釋什么是目標(biāo)管理法？
題型：問答題
什么是回應(yīng)型服務(wù)？
題型：問答題
客戶溝通過程的要素包括什么？
題型：問答題
簡述增值客戶服務(wù)與基本客戶服務(wù)的區(qū)別。
題型：問答題
為什么要提供卓越客戶服務(wù)？
題型：問答題
強(qiáng)勢企業(yè)文化，它對客戶服務(wù)有什么影響？
題型：問答題
客戶進(jìn)行溝通時如何有效利用“解釋”？
題型：問答題
客戶服務(wù)工作團(tuán)隊行為準(zhǔn)則。
題型：問答題
在與客戶進(jìn)行電話溝通前客戶服務(wù)人員可以使用腳本和談話要點作為輔助手段。請解釋什么是腳本？
題型：問答題