單項選擇題Guest金融機構采用了扁平型的組織結(jié)構，而Canterbury金融機構保持尖高型的組織結(jié)構。這個信息表明，相對于Canterbury來說Guest有可能（）
A.具有較窄的管理控制跨度
B.更加嚴格地遵守作業(yè)程序
C.對于任務，采取更機械化的態(tài)度
D.使決策制定更接近提供服務的第一線雇員
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1.單項選擇題規(guī)定組織中由哪些人做出決策并指導他人行為的一個系統(tǒng)。選擇與描述最相關的概念術語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權力等級制度
D.力量協(xié)作
2.單項選擇題一種方法，通過該方法一個組織可以把一個龐大而復雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團隊和單個雇員能夠熟練執(zhí)行某項具體任務。選擇與描述最相關的概念術語（）
A.控制跨度
B.分工
C.權力等級制度
D.力量協(xié)作
3.單項選擇題在與一個客戶通電話的過程中，Greenpath銀行的客戶服務提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉(zhuǎn)給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進行的與銷售有關的活動是（）
A.交叉告知
B.上向銷售
C.交叉銷售
D.實況指導
4.單項選擇題在下述所列出的客戶服務策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準確計劃、實現(xiàn)明確目標并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。（）
A.交叉培訓職員處理三個不同領域的職能
B.交叉培訓50%的職員處理三個不同領域的職能
C.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員
D.在三年內(nèi)交叉培訓50%的職員處理三個不同領域的職能
5.單項選擇題Tremont信托公司的新客戶服務使命陳述強調(diào)了準確、一致和及時的客戶服務的重要性。Tremont在下一年想要實現(xiàn)的、改善客戶服務的一個目標是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表，為了實現(xiàn)這個目標，Tremont做出了下列總體計劃：A、在一年內(nèi)為每個重要的產(chǎn)品系列安裝免費客戶服務熱線，并且在這項新服務投入使用之后的兩個月之內(nèi)通知所有的客戶B、在關鍵客戶服務領域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽Tremont的目標之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務于這些產(chǎn)品的客戶服務代表的目標。對此最佳描述的例子是（）
A.日常計劃
B.服務目標
C.服務策略
D.策略規(guī)劃
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人們的行為會出現(xiàn)消極性行為、果斷性行為和攻擊性行為，請說出他們的特點及目標。
題型：問答題
在進行客戶服務工作測評時其有效業(yè)績標準的特征是什么？
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以下選項描述了客戶服務代表利用技術提供更好的客戶服務。選擇最佳描述客戶服務代跨越渠道過程的情景的選項。（）
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成功的客戶服務專業(yè)人員通常具備哪幾項核心能力？
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在對員工進行培訓形式中，有一種稱為崗位輪換，請說明其優(yōu)點和缺點。
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有的公司采取的組織結(jié)構為扁平型組織結(jié)構，清說明它的特點。
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組織團隊領導的類型有哪幾種？
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簡述增值客戶服務與基本客戶服務的區(qū)別。
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請解釋梅塔想象。
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強勢企業(yè)文化，它對客戶服務有什么影響？
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