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單項(xiàng)選擇題一種方法，通過該方法一個(gè)組織可以把一個(gè)龐大而復(fù)雜的工作分解成若干易于操縱的部分，從而使工作團(tuán)隊(duì)和單個(gè)雇員能夠熟練執(zhí)行某項(xiàng)具體任務(wù)。選擇與描述最相關(guān)的概念術(shù)語（）

A.控制跨度
B.分工
C.權(quán)力等級(jí)制度
D.力量協(xié)作

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1.單項(xiàng)選擇題在與一個(gè)客戶通電話的過程中，Greenpath銀行的客戶服務(wù)提供者王磊通知客戶，該客戶具備得到Greenpat白金信用卡的資格，王磊先生并沒有直接進(jìn)行銷售，而是通知客戶有這種產(chǎn)品，然后將客戶轉(zhuǎn)給銷售代表。在這種情況下，王磊先生所進(jìn)行的與銷售有關(guān)的活動(dòng)是（）

A.交叉告知
B.上向銷售
C.交叉銷售
D.實(shí)況指導(dǎo)

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2.單項(xiàng)選擇題在下述所列出的客戶服務(wù)策略中，選擇最能體現(xiàn)公司制定準(zhǔn)確計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)明確目標(biāo)并有效監(jiān)察結(jié)果的策略。（）

A.交叉培訓(xùn)職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能
B.交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能
C.在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員
D.在三年內(nèi)交叉培訓(xùn)50%的職員處理三個(gè)不同領(lǐng)域的職能

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3.單項(xiàng)選擇題Tremont信托公司的新客戶服務(wù)使命陳述強(qiáng)調(diào)了準(zhǔn)確、一致和及時(shí)的客戶服務(wù)的重要性。Tremont在下一年想要實(shí)現(xiàn)的、改善客戶服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)是將那些購買了特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，Tremont做出了下列總體計(jì)劃：A、在一年內(nèi)為每個(gè)重要的產(chǎn)品系列安裝免費(fèi)客戶服務(wù)熱線，并且在這項(xiàng)新服務(wù)投入使用之后的兩個(gè)月之內(nèi)通知所有的客戶B、在關(guān)鍵客戶服務(wù)領(lǐng)域保留充足的職員，以便所有的電話都能在三聲鈴音之內(nèi)被接聽Tremont的目標(biāo)之一是將購買特定產(chǎn)品的客戶分配給那些專職服務(wù)于這些產(chǎn)品的客戶服務(wù)代表的目標(biāo)。對(duì)此最佳描述的例子是（）

A.日常計(jì)劃
B.服務(wù)目標(biāo)
C.服務(wù)策略
D.策略規(guī)劃

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4.單項(xiàng)選擇題Magnolia金融服務(wù)公司正在為公司客戶服務(wù)策略規(guī)劃的形勢(shì)分析收集信息。Magnolia能應(yīng)用于評(píng)估客戶服務(wù)的信息源包括（）

A.只有Magnolia的客戶
B.只有Magnolia的客戶和雇員
C.Magnolia的客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者
D.Magnolia的客戶、雇員、競(jìng)爭(zhēng)者和金融服務(wù)行業(yè)以外的客戶服務(wù)佼佼者

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5.單項(xiàng)選擇題建立了企業(yè)使命陳述之后，公司通常要制定（），這是對(duì)公司計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)效果的描述。這些描述應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)的、明確的和可衡量的。為了有意義，這些描述應(yīng)當(dāng)受限于公司的使命。

A.操作計(jì)劃
B.作業(yè)過程
C.企業(yè)目標(biāo)
D.企業(yè)策略

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