單項選擇題Atlas金融服務(wù)公司的客戶服務(wù)提供者許霆接到客戶賈政先生的電話。賈先生說：“你們這些人需要清醒一下你們的頭腦!難道你們都是白癡嗎？這己經(jīng)是我第三次打電話了。我想知道得只不過是我的索賠表格是否正確，這里難道沒人知道這點事嗎？”就相互作用分析和行為分析模式確定的不同的自我意識狀態(tài)，以及服務(wù)提供者應(yīng)如何回應(yīng)這些自我意識狀態(tài)而言，在以上的情形中，正確的說法是（）

A.賈先生是成人自我意識狀態(tài)
B.賈先生是孩童自我意識狀態(tài)
C.許霆應(yīng)理解賈先生的情緒，并幫他渡過到成人自我意識狀態(tài)
D.許霆在回應(yīng)中應(yīng)該采納與賈先生同樣的自我意識狀態(tài)


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2.單項選擇題一位十分不安的客戶來到保險代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說：“我叫蔣琴，今天我無論如何也得來這，因為我不能從替你接電話的那個白癡那里得到一個很簡單問題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個能幫我的人來”。唐濤先生對蔣女士的煩惱表示歉意，并請她坐下來。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來，并提供了她在尋找的信息。在交談過程中，唐濤先生詢問了蔣女士一系列問題，其問題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問你的賠償情況時發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問題，是嗎？ D、您的保單號碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開以后，唐濤先生稍微休息了一會兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會面的壓力。正象他需要緩解壓力時經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。當(dāng)默斯利先生向薩巴蒂尼女士提問時，其引導(dǎo)式間題是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

3.單項選擇題一位十分不安的客戶來到保險代理人辦公室，走到了客戶服務(wù)提供者唐濤跟前說：“我叫蔣琴，今天我無論如何也得來這，因為我不能從替你接電話的那個白癡那里得到一個很簡單問題的答案，我就站在你面前，你不能再不忽視我了。如果我搞不清我的賠償狀況，我就不離開這間辦公室。如果你幫不了我，那就找一個能幫我的人來”。唐濤先生對蔣女士的煩惱表示歉意，并請她坐下來。隨著他們交談的繼續(xù)，唐濤先生使蔣女士平靜了下來，并提供了她在尋找的信息。在交談過程中，唐濤先生詢問了蔣女士一系列問題，其問題如下： A、您能告訴我，當(dāng)你打電話詢問你的賠償情況時發(fā)生了什么嗎？ B、從接您電話的服務(wù)提供者那里，您要了解什么信息？ C、您同意那位服務(wù)提供考己盡力回答了您的問題，是嗎？ D、您的保單號碼是多少？ E、上周一您填寫了索賠單嗎？ 蔣女士離開以后，唐濤先生稍微休息了一會兒，以助于自己調(diào)整、放松以及處理會面的壓力。正象他需要緩解壓力時經(jīng)常做的那樣――他閉上雙眼、想象自己在一個溫暖的夏日里，泛舟于一條緩緩的河流之上。就提問策賂而言，唐先生使周的提問次序為（）

A.漏斗技術(shù)，以開放式問題開始
B.漏斗技術(shù)，以封閉式問題開始
C.反向漏斗技術(shù)，以開放式問題開始
D.反向漏斗技術(shù)，以封閉式問題開始

4.單項選擇題下面兒種情況說明了在客戶服務(wù)環(huán)境中可能產(chǎn)生的問題。對生產(chǎn)性心態(tài)問題的最佳表述為（）

A.金申公司，由客戶服務(wù)提供者組成的團(tuán)隊強(qiáng)烈地將其自己看作是一個單位，而視其他隊或個人為外人和競爭者
B.服務(wù)提供者塞兩莉亞·阿諾特茬處理一位粗魯?shù)目蛻魰r犯了認(rèn)知誤差，她用一般化的、末經(jīng)滇重考慮的理由理解客戶的粗魯行為
C.Dew金融服務(wù)公司將其中介人視為其主要客戶，因此，該公司有時會遭受“是中介還是外部客戶”，誰是實際客戶的不確定性的困擾
D.客戶服務(wù)提供者王磊每天大部分日常工作都忙于處理全部表格和報告，以致于開始考慮他的工作是處理文件，而不是服務(wù)客戶