單項(xiàng)選擇題下面兒種情況說(shuō)明了在客戶服務(wù)環(huán)境中可能產(chǎn)生的問(wèn)題。對(duì)生產(chǎn)性心態(tài)問(wèn)題的最佳表述為（）

A.金申公司，由客戶服務(wù)提供者組成的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈地將其自己看作是一個(gè)單位，而視其他隊(duì)或個(gè)人為外人和競(jìng)爭(zhēng)者
B.服務(wù)提供者塞兩莉亞·阿諾特茬處理一位粗魯?shù)目蛻魰r(shí)犯了認(rèn)知誤差，她用一般化的、末經(jīng)滇重考慮的理由理解客戶的粗魯行為
C.Dew金融服務(wù)公司將其中介人視為其主要客戶，因此，該公司有時(shí)會(huì)遭受“是中介還是外部客戶”，誰(shuí)是實(shí)際客戶的不確定性的困擾
D.客戶服務(wù)提供者王磊每天大部分日常工作都忙于處理全部表格和報(bào)告，以致于開始考慮他的工作是處理文件，而不是服務(wù)客戶


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4.單項(xiàng)選擇題唐麗是一名客戶服務(wù)提供者，當(dāng)與客戶互動(dòng)時(shí)，她在練習(xí)積極傾聽。戈登斯坦女士知道，除以下哪一種說(shuō)法不屬于積極傾聽。（）

A.在客戶結(jié)束說(shuō)話之前得出結(jié)論或闡明解決方法
B.禮貌地打斷客戶，以便詢問(wèn)或證實(shí)諸如姓名或賬戶號(hào)碼等重理事實(shí)
C.審慎傾聽客戶訊息，并評(píng)估其是否準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)、符合邏輯和可靠
D.聽取訊息的全部?jī)?nèi)容，包括語(yǔ)言的與非語(yǔ)言的